Een 4 stappen recept voor het vastleggen van kwantitatieve metingen

Dit artikel is een bewerking van het artikel '4-Step Recipe for Writing a Quantitative Measure'; Stacey Barr, December 10, 2013.

Als we onze metingen in twee- of drie woorden beschrijven, zoals klant loyaliteit, klant waardering, medewerker betrokkenheid, wachtlijst, rendement, dan maken we het onze collega's die rapportages moeten maken wel heel erg moeilijk.... 

Als je metingen met maar een paar woorden beschrijft wordt het giswerk hoe de meting berekend moet worden.

Je hebt pas een bruikbare meting als je duidelijk hebt vastgelegd hoe waarden berekend moeten worden.

Neem bijvoorbeeld klant loyaliteit. Wat is de juiste meting voor klant loyaliteit? 

  • het gemiddeld aantal aankoper per klant
  • het gemiddeld aantal jaren dat klant aankopen doet
  • het percentage klanten dat herhaaldelijk aankopen doet
  • de gemiddelde waarschijnlijkheidscore dat de klant aankopen zal blijven doen
  • de Net Promoter Score
  • en er zijn ongetwijfeld nog veel meer manieren om de waarden van 'Klant loyaliteit' te meten.

We kunnen het bereken van metingen niet aan het toeval overlaten. De oplossing is simpel en bestaat uit het onderscheiden van 4 onderdelen in de omschrijving van een meting.

Onderdeel 1. De statistiek

Kies de best passende statistiek, je kunt kiezen uit: aantal (tellen), totaal (som), gemiddelde, mediaan, percentage, maximum, minimum, bereik etcetera.

Meestal is de beschrijving alsvolgt:

 

  • Tijdsduur Afhandeling Bestelling: gemiddeld aantal dagen tussen bestelling en bezorging, voor afgeleverde bestellingen, per week berekend.

Onderdeel 2. De performance attribuut data items

Bij het identificeren van de data item, of data items, pas je opnieuw statistiek toe. Wat precies ga je middelen? Wat precies ga je tellen? Waarvan neem je precies het percentage?

Bij percentages, gaat het eigenlijk om twee perfomance  data kenmerken. Bijvoorbeeld:

 

  • Commercieel Afval naar de Vuilnisbelt: percentage in tonnen geproduceert afval dat naar de vuilnisbelt wordt gebracht, door commerciele bedrijven, per maand.

De 2 performance attribuut data items zijn:

  1. tonnen geproduceer afval
  2. tonnen afval naar de vuilnisbelt gebracht

Onderdeel 3: de scope data items

Scope data items definieren de begrenzing van de performance meting. Ze definieren wat er wel en niet bij de meting hoort.

In de beschrijving van de meting is het scope data item 'doorverwezen door een bestaande klant'.

 

  • Nieuw doorverwezen klanten: totaal aantal nieuwe klanten dat is doorverwezen door een bestaande klant, per maand.

Je kunt je voorstellen dat in alle data over klanten er een dataveld is waarin wordt bijgehouden hoe de klant over het bedrijf heeft gehoord. Een mogelijke waarde van dat veld zou kunnen zijn 'bestaande klant' (andere waarden zouden kunnen zijn 'internet', TV reclame et cetera).

 

Onderdeel 4. Het tijd gerelateerde data item

Anders dan dat je zou verwachten moet je de keuze voor de  frequentie waarmee je meet, niet laten bepalen door de frquentie van de rapportages!

Dat je een maandelijkse rapportage cyclus hebt betekent niet automatisch dat je maandelijks je performance waarden moet gaan berekenen.

Wat je zou moeten doen is zorgen dat je een meetfrequentie kiest die tijdig signalen (over afwijkingen) signaleert. Als je meetfrequentie te hoog is krijg je teveel ruis en als je frequentie te laag is zijn je signalen vertraagd.

De frequentie die je kiest om je metingen te berekenen is het 'tijdgerelateerde data item' in je beschrijving, zoals in het voorbeeld:

 

  • Nieuwe website bezoekers: aantal nieuwe webstie bezoekers per week

 

Is het echt zo eenvoudig?

Ja, en nee. Je zult sowieso dit recept voor het maken van een goede beschrijving van een meting moeten volgen. Maar het kan voorkomen dat je meting ingewikkelder berekening bevat of meerdere attribute data items, of verschillende scope items.

 

Een voorbeeld laat dit zien:

 

  • Bruto winst marge internationale trainingen: totale verkoop opbrengsten, uitgedrukt in een percentage van de totale opbrengsten, voor alle internationale trainingen, per kwartaal

Als je duidelijke gedetailleerde beschrijving maakt met deze vier onderdelen wordt het makkelijker te beslissen welke data je nodig hebt en hoe je de data omzet naar waarden van je performance metingen. En daarmee je kans vergroot om succesvol je metingen tot leven te brengen - wat van begin af aan je intentie was.

Stacey Barr - PuMP

Stacey Barr is a specialist in organisational performance measurement and creator of PuMP, the refreshingly practical, step-by-step performance measurement methodology designed to overcome people’s biggest struggles with KPIs and measures. Learn about the bad habits that cause these struggles, and how to stop them, by taking Stacey’s free online course “The 10 Secrets to KPI Success” at www.staceybarr.com/the10secretstokpisuccess.

Reactie schrijven

Commentaren: 0
LinkedIN
Blogger Ronald Nobel

ronaldnobel@

nobeladvies.com

06 14358187

CRKBO geregistreerd
CRKBO geregistreerd
Brein Centraal Leren professional / trainer
Brein Centraal Leren professional / trainer
Facilitator - lid IAF
Facilitator - lid IAF